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A los clientes de restaurantes a menudo no les gusta las propinas automáticas

Curación de Contenido por Gustavo Novelo

Un nuevo estudio sugiere que los clientes de los restaurantes generalmente desaprueban la propina automática porque quita el control del reconocimiento por un buen servicio. Sorprendentemente, esto fue especialmente cierto cuando el servicio era bueno y los clientes querían recompensar personalmente a su servidor.

“Pensamos que, si la calidad del servicio era alta, a la gente no le importaría si se agregaba un cargo por servicio automático a su factura”, dijo el Dr. Jeff Joireman, coautor del estudio y profesor y presidente del Departamento de Mercadeo y Negocios Internacionales de el Carson College of Business de la Washington State University (WSU).

Pero independientemente de si los clientes tuvieron una buena o mala experiencia, reaccionaron negativamente cuando su factura venía con una propina obligatoria, lo que les impedía dejar la propina ellos mismos.

De hecho, los clientes con las mejores experiencias gastronómicas expresaron la mayor insatisfacción con las propinas automáticas.

“La gente piensa que los sistemas de propinas no voluntarias son impopulares porque los clientes no pueden castigar a los servidores por un servicio de mala calidad”, comento Joireman. Pero cuando el servicio era alto, “descubrimos que los clientes estaban igualmente frustrados por las propinas no voluntarias, esta vez porque no podían recompensar a sus servidores”.

En ambos escenarios de servicio, los clientes dijeron que era poco probable que regresaran al restaurante.

Los sistemas de propinas no voluntarias le quitan el control al cliente, dijo el Dr. Ismail Karabas, profesor asistente de marketing en la Murray State University y autor principal de la investigación, que fue parte de su tesis doctoral en WSU.

“Poder recompensar al servidor hace que los clientes se sientan bien”, dijo Karabas. “Eso es parte de la experiencia del restaurante”.

Cuando los clientes pierden el control de la propina, “su capacidad para mostrar su gratitud se ha bloqueado”, agrego Karabas. “Tienen menos sentimientos positivos sobre la experiencia del restaurante y es menos probable que vuelvan a comer allí”.

Los clientes norteamericanos gastan alrededor de $ 66 mil millones anuales en propinas en restaurantes y otros establecimientos. Aunque la propina voluntaria sigue siendo una práctica estándar, un número creciente de restaurantes se está moviendo hacia las propinas automáticas, dijo Karabas.

Para los dueños de restaurantes, el cambio a las propinas automáticas a menudo tiene que ver con la justicia, comento Karabas. Quieren dividir las propinas entre los meseros y el personal de la cocina, recompensando a todo el equipo e igualando el salario.

“La persona que cocina su comida puede estar trabajando más duro que el mesero, pero los meseros terminan ganando bastante más dinero cuando agrega las propinas”, dijo Karabas. “Eso ha llevado a la rotación del personal de cocina, que es una preocupación en la industria de los restaurantes”.

Si bien la opción de utilizar sistemas automáticos de propina para igualar el salario y retener a los empleados es comprensible, los propietarios y gerentes de restaurantes deben ser conscientes de los inconvenientes, agrego Karabas.

“El servicio de alta calidad no compensa la respuesta negativa del cliente a un sistema de propinas no voluntario”, dijo Karabas. “Los gerentes pueden pensar ‘Estamos bien siempre que brindemos un buen servicio’, pero descubrimos que eso no es cierto”.

En estos casos, los restaurantes podrían explorar otras formas de ayudar a los clientes a mantener su sentido de control, dijeron los investigadores.

“Basándome en lo que sabemos sobre la gratitud bloqueada, buscaría formas de darles a los clientes la sensación de que todavía son los que dejan la propina, a pesar de que se agrega automáticamente”, dijo Karabas. “Podría ser tan simple como decir: ‘Le dio a su servidor un 18% de propina hoy. Gracias.'”

Los restaurantes también podrían alentar a los clientes a recompensar a sus servidores a través de otros medios, como proporcionar comentarios sobre las tarjetas de comentarios, votar por un servidor del mes o incluso agregar una línea separada en la factura para una propina adicional, dijeron los investigadores.

Pero los restaurantes deben tener cuidado con las percepciones, según Karabas, quien dijo que se necesitan estudios adicionales para investigar formas alternativas de recompensar a los meseros. Algunos clientes pueden reaccionar cínicamente a una línea adicional en su factura para obtener una propina mejorada.

“No quiere que los clientes piensen que está siendo astuto y tratando de engañarlos para que den dos propinas”, concluyó Karabas.

Los hallazgos, publicados en Journal of Services Marketing , se basan en cuatro estudios separados.

Fuente: Universidad Estatal de Washington

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