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Con los clientes descontentos mejor diga “gracias” en lugar de “lo siento”

Curación de Contenido por Gustavo Novelo

Un nuevo estudio sugiere que mostrar aprecio (decir “gracias”) puede ser una estrategia más efectiva que disculparse (decir “lo siento”) cuando se trata de restaurar la satisfacción del cliente.

Para el estudio, los investigadores de la Universidad Estatal de Nuevo México, la Universidad de Carolina del Sur, la Universidad de Zhejiang (China) y la Universidad Estatal de Ohio examinaron estrategias para restaurar la satisfacción del cliente después de una falla en el servicio.

Los líderes empresariales de todo el mundo informan que las expectativas de los consumidores sobre la calidad del servicio son más altas que nunca. Por lo tanto, no es sorprendente que los clientes informan que las interacciones con los proveedores de servicios suelen estar repletas de fallas.

Por ejemplo, una gran proporción de consumidores en los Estados Unidos no está satisfecha con varios aspectos de sus experiencias en restaurantes, con un 60.8% quejándose de un servicio lento, un 29.4% por una calidad inadecuada de alimentos y bebidas así como un 21.6% por un personal ineficiente.

En general, las consecuencias del fracaso del servicio para las empresas incluyen pérdidas financieras considerables y el boca a boca negativo (WOM). Por ejemplo, las compañías en los EE. UU. perdieron un estimado de $ 1.6 trillones en 2016 debido al cambio de clientes causado por un servicio deficiente con un 44% de clientes insatisfechos que expresaron sus frustraciones en las redes sociales.

En sus esfuerzos de recuperación inicial después de una falla en el servicio, los proveedores de servicios deben decidir qué comunicarse con sus clientes para restablecer su satisfacción.

El estudio se centró en dos comunicaciones de recuperación simbólica comúnmente utilizadas por los proveedores de servicios: apreciación (decir “gracias”) versus disculpa (decir “lo siento”). Como cuando hay un retraso en el servicio (p. Ej., Un plomero se presenta más tarde de la hora programada), el proveedor del servicio puede decir: “Gracias por su paciencia” o “Lamento que haya tenido que esperar”.

Los resultados sugieren que la apreciación (decir “gracias”) es a menudo una estrategia más efectiva que la disculpa (decir “lo siento”) para restablecer la satisfacción del consumidor. Es decir, en el caso de fallas en el servicio, cuando los proveedores de servicios reparan tales fallas con la estrategia de comunicación de recuperación de apreciación (vs disculpa), los consumidores están más satisfechos con la forma en que los proveedores de servicios reparan la falla, informan una mayor satisfacción general, forman intenciones de repatriación más altas, tienen más probabilidades de recomendar la empresa a otros clientes y es menos probable que se quejen.

El equipo de investigación razona que un cambio de enfoque en la interacción entre el proveedor de servicios y el consumidor, desde enfatizar la culpa y la responsabilidad (disculpa) del proveedor de servicios hasta destacar los méritos y contribuciones (apreciación) del cliente, puede aumentar la autoestima del consumidor y, a su vez, mejorar la satisfacción posterior a la recuperación.

Curiosamente, el uso de la apreciación sobre la disculpa parece ser más efectivo entre los consumidores que son narcisistas y cuando se comunica después (o antes) de la falla del servicio.

La superioridad de la estrategia de apreciación sobre las disculpas también se mantiene cuando la recuperación de material debe proporcionarse en fallas graves (por ejemplo, un servidor proporciona una bebida gratis además de expresar apreciación o disculpa).

En general, lo que los proveedores de servicios dicen en última instancia, “gracias” o “lo siento”, debe adaptarse a ciertos factores situacionales (es decir, el momento de la recuperación, la gravedad de la falla y la presencia de recuperación utilitaria) y los rasgos individuales (por ejemplo, el narcisismo de los consumidores).

Como conclusión podemos decir que los proveedores de servicios deben usar la apreciación en la recuperación de su servicio para los consumidores con una mayor tendencia narcisista, pero deben ser conscientes de que la apreciación no es necesariamente mejor que una disculpa para aquellos con bajo narcisismo.

El artículo, publicado en el Journal of Marketing, está escrito por Yanfen You, Xiaojing Yang, Lili Wang y Xiaoyan Deng.

Fuente: Asociación Americana de Marketing

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