LABORAL

El maltrato por parte de los clientes conduce a una mayor rotación de empleados

Curación de Contenido por Gustavo Novelo

Las investigaciones previas han demostrado que tratar con clientes problemáticos puede provocar agotamiento emocional, estados de ánimo negativos, peor salud física, rendimiento reducido y menor satisfacción laboral.

¿Pero también conduce a una mayor rotación de empleados?

Un nuevo estudio dirigido por la Universidad de Columbia Británica (UCB) descubrió que sí, en gran medida.

“Como empleado comienza a acumular el malestar, y eventualmente dices: ‘Tengo que buscar otro trabajo’. Porque si no encuentras una manera de reponer esos recursos emocionales, se agotan y no te queda nada “, dice el Dr. Daniel Skarlicki, coautor del estudio y profesor de la Escuela de Negocios de Sauder

El estudio encontró un vínculo significativo entre conflictos con clientes y la alta rotación de empleados, pero es cómo los supervisores manejan estos conflictos lo que ayuda a decidir si los empleados se quedan o no.

El equipo de investigación, también de la Facultad de Administración UCB-Okanagan, la Universidad de Illinois y la Universidad de Queensland en Australia, observó a 420 trabajadores minoristas y 363 empleados de restaurantes en Filipinas, así como a 940 empleados de centros de llamadas en Canadá.

Los investigadores midieron la experiencia de los trabajadores al ser maltratos por clientes y sus efectos emocionales, así como sus tasas de abandono.

Incluso al controlar otros factores que tentarían a un empleado a decir adiós, incluidos los bajos salarios, las largas horas y las malas condiciones de trabajo, los investigadores encontraron un vínculo significativo entre el maltrato recibido por clientes y las tasas de abandono de los empleados.

“Pudimos predecir quién iban a renunciar en función de su experiencia de maltrato por parte de los clientes y agotamiento emocional. Puedes verlo venir”, dijo la Dra. Danielle van Jaarsveld, profesora de la Escuela deNegocios Sauder School de la UCB y autora principal del estudio.

Sin embargo, un hallazgo importante es cómo los supervisores eligen responder al personal de servicio al cliente de primera línea que puede marcar una gran diferencia en el mantenimiento de los empleados. Cuando los trabajadores encuestados sintieron que sus supervisores los trataron con dignidad y respeto, escucharon sus preocupaciones y los apoyaron cuando trataban con clientes exigentes, era mucho más probable que se quedaran.

“Ya sea que renuncies no se trata solo por el cliente, es lo que se llama un efecto de interacción, es decir, el maltrato del cliente se amortigua cuando el gerente te trata de manera justa”, dijo Skarlicki. “Entonces, si un cliente te reprende y tu jefe dice ‘eso es irrespetuoso, voy a apoyarte’, reduce el efecto del maltrato a ese cliente”.

El estudio es uno de los primeros en analizar los efectos que la injusticia de los clientes tiene en las decisiones de los trabajadores sobre si permanecen en el trabajo o no, y se suma a la extensa investigación existente sobre cómo las interacciones de los empleados con sus compañeros de trabajo y supervisores afectan las tasas de rotación.

Los hallazgos son importantes porque, especialmente en la era de las redes sociales, las revisiones en línea y los márgenes muy delgados, la calidad del servicio al cliente puede hacer o deshacer un negocio, y en la industria de servicios, las tasas de rotación pueden variar del 26 al 200 por ciento.

También pueden venir con un alto costo financiero. Según Skarlicki, en una empresa, la facturación atribuida a una mala gestión puede costarle a una empresa más de $ 300,000 en un solo año. Eso no tiene en cuenta la insatisfacción del cliente que invariablemente viene con una fuerza laboral en constante cambio, y el efecto de la insatisfacción del cliente en la reputación de la empresa.

“A pesar de que las empresas saben que estos encuentros difíciles suceden, el efecto del maltrato de los clientes en la facturación es enorme, y estos son efectos realmente significativos”, dijo Skarlicki. “La gente piensa que los empleados renuncian principalmente debido a factores como el salario y la carga de trabajo, pero también se trata de cómo son tratados por los clientes y supervisores”.

“Sabemos que los empleados no abandonan las empresas, dejan a los gerentes. Nuestros hallazgos respaldan este mantra”, dijo Skarlicki, quien agregó que demasiados gerentes de servicio al cliente se centran únicamente en la productividad de los empleados.

“Las empresas deben asegurarse de que los gerentes estén en contacto con cada empleado para verificar cómo están lidiando con el estrés potencial que puede provenir de clientes difíciles. Aunque esto puede parecer sentido común, el sentido común no es igual a la práctica común”.

Fuente: Universidad de Columbia Británica- Escuela de Negocios Sauder

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