Mensajes de texto, llamadas telefónicas y grado de deshumanización

Después de meses en los que el distanciamiento social físico para reducir el riesgo de contagio de la COVID-19 ha hecho que las relaciones sociales se vuelquen mucho más que antes en los sistemas de comunicación a distancia, se plantea la duda de cuáles de esos sistemas, incluyendo mensajes de texto y llamadas telefónicas, son los mejores y cuáles son los peores, cuando se busca acercarse lo más posible a la calidez de las reuniones físicas con gente que apreciamos.

El equipo de Amit Kumar, de la Escuela de Negocios McCombs en la Universidad de Texas en Austin, y Nicholas Epley, de la Universidad de Chicago, las tres instituciones en Estados Unidos, ha completado una investigación en la que los resultados indican que la gente opta con demasiada frecuencia por enviar mensajes de texto (incluyendo los de correo electrónico) cuando es más probable que una llamada telefónica produzca los sentimientos de cercanía, conexión y calidez que anhelan.

En el estudio, se comprobó que la gente tiende a usar más los mensajes de texto porque cree que entablar una conversación con alguien mediante una llamada telefónica resultaría incómodo y poco práctico.

Se equivocan quienes piensan así, según Kumar. «La gente se siente significativamente más conectada a través de los medios que transmiten la voz, pero tiene estos temores sobre la incomodidad que la hace optar por los medios de texto escrito».

En un experimento del nuevo estudio, los investigadores pidieron a 200 personas que hicieran predicciones sobre cómo sería volver a conectarse con un viejo amigo, ya fuese por correo electrónico o por teléfono, y luego los asignaron al azar para que lo hicieran. Aunque los participantes intuyeron que una llamada telefónica los haría sentir más conectados, aún así dijeron que preferirían el correo electrónico porque temían que la llamada telefónica resultase demasiado incómoda y poco práctica.

Los resultados del nuevo estudio sugieren que la gente opta con demasiada frecuencia por enviar correos electrónicos o mensajes de texto de otras clases cuando es más probable que una llamada telefónica produzca los sentimientos de cercanía y calidez que anhelan. (Foto: McCombs School of Business)

Sin embargo, la llamada telefónica resultó mucho mejor que un correo electrónico. Las personas que hicieron la llamada telefónica, reconocieron sentir un vínculo significativamente más fuerte con su viejo amigo por teléfono que por correo electrónico, y la llamada telefónica ya no les parecía una vía incómoda y aparatosa.

En otro experimento, los investigadores asignaron al azar a personas que no se conocían de nada entre ellas para que se comunicasen durante un rato mediante mensajes de texto en un chat en vivo, o hablando a través de un videochat, o hablando usando solo audio. Los participantes tenían que preguntar y responder una serie de preguntas personales como: «¿Hay algo que has soñado hacer durante mucho tiempo? ¿Por qué no lo has hecho?» o «¿Alguna vez lloraste delante de otra persona? ¿Puedes explicar cómo sucedió?»

Los participantes no esperaban que los medios a través de los cuales se comunicarían importasen, y en este caso también predijeron que a través de mensajes de texto se sentirían tan conectados al desconocido como a través de una conversación por teléfono.

Sin embargo, los investigadores constataron que cuando realmente interactuaban, las personas se sentían mucho más conectadas cuando se comunicaban hablando que cuando lo hacían escribiendo. Y, de nuevo, encontraron que esta vía de comunicación no resultaba para la gente que la usaba más incómoda y aparatosa que las demás vías.

De hecho, la voz en sí misma, incluso sin la parte visual, o sea la llamada telefónica tradicional en vez de una videollamada, parecía ser suficiente para lograr esa sensación de proximidad a la otra persona y calidez.

Poniendo a prueba otra creencia ampliamente difundida sobre las vías de comunicación basadas en la voz, concretamente la de que al hablar por teléfono la gente pierde más tiempo que yendo al grano con mensajes de texto relativamente escuetos, los investigadores cronometraron a los participantes en su sesión de reanudación del contacto con su viejo amigo. Descubrieron que la llamada telefónica consumía más o menos el mismo tiempo que leer los mensajes de correo electrónico y responderlos.

Los resultados del estudio serán de gran utilidad para mucha gente, teniendo en cuenta la época que nos ha tocado vivir, en la que distanciarnos físicamente de nuestros semejantes es el mejor modo de protegernos de la pandemia de COVID-19 y una obligación que debemos cumplir. «Se nos pide que mantengamos la distancia física, pero todavía necesitamos estos lazos sociales para nuestro bienestar, incluso para nuestra salud», argumenta Kumar. (Fuente: NCYT de Amazings)