¿Cuáles son las causas de las emociones en los entornos organizacionales?

Los contextos laborales se ven influenciados constantemente por emociones propias y ajenas, debido, entre otros motivos, a lo tensionante de su ambiente, la competitividad que se genera dentro de éste, y las exigencias que conlleva buscar el perfeccionamiento propio dentro del mismo.

Estos factores tienen una repercusión significativa en los estados emocionales de las personas, produciendo cambios en el individuo, que van desde la ira al entusiasmo, o desde sentimientos de frustración a la satisfacción, lo que genera un desequilibrio, y afecta a sus diferentes esferas, personales, sociales o laborales.

Puesto que las emociones juegan un papel fundamental en el ámbito laboral, la importancia en el uso adecuado e inteligente de las mismas, permite un beneficio personal, de tal manera que favorece el control de la conducta y el pensamiento, con el fin de obtener resultados positivos y un mejor desempeño.

Ya en los años ochenta del siglo pasado, multitud de estudios tuvieron como objetivo conocer más en profundidad las causas y consecuencias de las emociones. Y como se adelantaba en los estudios de Fieldman y Blanco (2006), en esas décadas, se realizaron avances sustanciales para entender la estructura y el funcionamiento de las emociones y la afectividad sobre la conducta humana, así como su impacto en el ambiente laboral.

Como ellas mismas señalaban, las emociones durante mucho tiempo fueron ignoradas dentro de este contexto, bajo la premisa de que el ambiente de trabajo era visto como «un ambiente racional y frío» donde las emociones no tenían cabida. Pero esta visión se ha ido desvaneciendo poco a poco a medida que más investigaciones han ido demostrando cómo las emociones en el trabajo pueden ayudar a explicar importantes fenómenos, tanto individuales como organizacionales.

Específicamente en el ámbito laboral, las emociones han demostrado jugar un rol fundamental en aspectos tales como la satisfacción laboral, el funcionamiento grupal, el liderazgo, la violencia y el acoso, y, más recientemente, el denominado trabajo emocional como característica intrínseca del puesto de trabajo y su influencia en la organización.

La activación emocional que se produce en nuestro organismo como consecuencia de una situación, depende fundamentalmente de la valoración personal o significado que esa situación tenga para nosotros. De esta forma, una situación que puede resultar irrelevante para una persona, es decir, no le produce ninguna reacción, para otras, por el contrario, puede tener un significado positivo o agradable. Por ejemplo, una nueva actividad en el trabajo que, para unas personas puede resultar estimulante y puede generar emociones positivas, para otras, podría generar emociones negativas.

Según Fisher (2008), no se ha prestado casi ninguna atención a las causas de las emociones mientras trabajamos. Sin embargo, la investigación llevada a cabo por Totterdell y Niven (2014), ha establecido una serie de fuentes para la aparición de los diferentes estados de ánimo en los lugares de trabajo. Diferenciando y agrupando estas fuentes en aquéllas que proceden de las características de las personas que trabajan, las procedentes de los ambientes de trabajo y aquéllas que proceden de las percepciones que se tienen sobre los propios entornos laborales.

Según los mismos autores, las características estables de los individuos, tal como su temperamento personal, están influenciados por su composición genética, y esta composición puede influir en sus sentimientos. Esto, a su vez, influye en el afrontamiento de los individuos ante los diferentes eventos que pueden acontecer, dada la inclinación de las personas hacia eventos que son congruentes con sus rasgos de personalidad.

Las emociones están causadas por sucesos laborales próximos, mientras que los estados de ánimo están más influenciados por los aspectos del entorno laboral o las características del empleado. De acuerdo con la teoría de los eventos afectivos (AET) de Weis & Cropanzano (1996), las características estables de los ambientes de trabajo hacen que algunos acontecimientos en el trabajo sean más probables que sucedan que otros y, por lo tanto, que influyan en cómo se sienten las personas en sus entornos laborales. Por ejemplo, un trabajo en el que la mayoría de las actividades laborales se desarrolla tratando con clientes, aumenta las posibilidades de tener interacciones negativas con el cliente. Y del mismo modo, un trabajo con altas demandas aumenta las posibilidades de tener plazos ajustados a las demandas requeridas.

Asimismo, la evidencia obtenida en las investigaciones apoya, en gran medida, que algunas características del ambiente de trabajo potencian situaciones que causan emociones positivas, pero que no influyen en las negativas; mientras que otras características de estos mismos ambientes actúan a la inversa, es decir, favorecen situaciones que causan emociones negativas, pero que no influyen en las positivas.

Según Totterdell y Niven (2014), podemos dividir los tipos de ambiente de trabajo que influyen en los estados emocionales de las personas en cuatro grupos: las actividades del trabajo, las demandas del trabajo, el entorno físico y el ambiente social.

Las emociones tienden a ser más duraderas, suelen ser más intensas, están dirigidas a objetos o acontecimientos específicos; en otras palabras, las emociones son sobre algo. Las emociones, por lo general, en los contextos laborales, son provocadas invariablemente por sucesos laborales específicos.

Las teorías de evaluación de la emoción de Arnold (1960), explican que las personas evalúan los acontecimientos que experimentan en un proceso que sirve para relacionar los sucesos con las personas y sus objetivos, y es la evaluación de estos acontecimientos lo que estimula las emociones. La mayoría de los investigadores parece estar de acuerdo en que las evaluaciones de las emociones son un proceso que tiene dos etapas (Zajonc, 1980). La primera etapa ocurre inmediatamente después de encontrar un suceso emotivo y toma la forma de un sentido automático similar a un reflejo de si el suceso es dañino o beneficioso. Esta valoración motiva un sentimiento amplio (agradable) o de evitación (desagradable). Y la segunda etapa de evaluación determina el «color» específico de la experiencia emocional. Las evaluaciones secundarias son más conscientes y de naturaleza más compleja, y tienen en cuenta las atribuciones causales, la naturaleza del evento, las consecuencias futuras del evento, el potencial para responder al evento, etc.

Los sucesos acontecidos en el lugar de trabajo pueden ser valorados de manera diferente por cada persona y, por lo tanto, pueden provocar emociones distintas. Por ejemplo, si bien una persona puede valorar una fecha límite como una amenaza y experimentar una emoción negativa, otra persona puede ver la misma fecha límite como un desafío y experimentar una emoción positiva. De manera similar, diferentes sucesos en el lugar de trabajo pueden provocar las mismas emociones; una persona puede estar enojada como resultado de ser maltratada verbalmente por un compañero de trabajo y también como resultado de un fallo informático. Sin embargo, según Lazarus (1991), la evaluación que subyace a la experiencia de una emoción particular por parte de diferentes personas, será la misma. Específicamente, se piensa que cada emoción se asocia con un «tema relacional central» diferente y estos temas pueden ayudarnos a comprender las causas de las emociones.

Aunque diferentes acontecimientos pueden provocar la misma emoción, se han hecho algunos intentos para clasificar los tipos de sucesos que tienen más probabilidades de provocar emociones particulares en el lugar de trabajo. En la investigación llevada a cabo por Basch y Fisher (2000) se encontró que el reconocimiento en el trabajo era uno de los factores que más motivaban a los individuos y que la mayor satisfacción se generaba al conseguir las metas laborales; que las situaciones de ira aparecían, generalmente, vinculadas a situaciones provocadas por los compañeros de trabajo; y por último, que el cometer errores en el trabajo provocaba situaciones de vergüenza. En términos generales, los sucesos en el lugar de trabajo que implican interacciones con otras personas, en particular con las personas responsables del equipo de trabajo, parecen ser los más propensos a provocar una respuesta emocional (Basch y Fisher, 2000; Dasborough, 2006).

Los investigadores también han identificado algunos aspectos de los eventos en el lugar de trabajo que influyen en cómo las personas experimentan las emociones. En particular, y en línea con las teorías de evaluación de Lazarus (1991), los sucesos más importantes para las personas y sus objetivos, tienden a producir emociones más intensas y también de mayor duración (Verduyn, Delvauz, Van Coillie, Tuerlinckx, y Van Mechelen, 2009). La investigación de una variedad de dominios converge para sugerir que los sucesos negativos suelen ser más importantes que los positivos, tal vez porque esto es ventajoso en un sentido evolutivo;es decir, prestar más atención a las amenazas en el ambiente es más adaptable para la supervivencia (Baumeister, Bratslavsky, Finkenauer, & Vohs, 2001; Rozin & Royzman, 2001). Por lo tanto, los sucesos negativos en el lugar de trabajo pueden producir emociones más intensas y duraderas, en comparación con los positivos.

Las características de las personas en los puestos de trabajo, también influyen en la forma en que éstas valoran los acontecimientos en el lugar de trabajo y, en consecuencia, en las emociones que provocan. En su reciente revisión, Kuppens y Tong (2010) analizan cómo las valoraciones son subjetivas por naturaleza y, por lo tanto, propensas a las diferencias individuales, y sugieren que el temperamento personal puede estar vinculado a patrones sistemáticos con respecto a cómo se valorarán los sucesos que acontecen.

Existe la necesidad de nuevos avances en la medición de la emoción, debido, sobre todo, a que los diseños actuales todavía no lo hacen de acorde a la dinámica de las emociones, especialmente, cuando se consideran fenómenos que existen a través de múltiples niveles de análisis.

Pero antes de abordar la gestión de las emociones, su evaluación e intervención, y continuando con la línea de este grupo de trabajo, en una próxima entrega nos acercaremos a las consecuencias de las emociones dentro de los entornos organizacionales.