Investigadores de la Universidad Estatal de Michigan descubrieron que cuando los trabajadores de servicio se enfrentan al abuso verbal de los clientes durante la jornada de trabajo, es más probable que hagan compras innecesarias.
Los investigadores estudiaron a 94 trabajadores de call centers en un gran banco en China y descubrieron que los maltratos de los clientes (por ejemplo, los clientes que gritaban, argumentaban, maldecían, etc.) ponían a los empleados de mal humor después del trabajo.
Esto, a su vez, llevó a pensamientos perjudiciales (rumiando o repetidamente y excesivamente preocupándose por el maltrato) y comportamientos perjudiciales (compras por impulso).
«Así, el estrés de los clientes se derrama para estropear las experiencias de las personas fuera del trabajo», dijo el Dr. Russell Johnson, profesor asociado de administración de la Universidad Estatal de Michigan.
Los hallazgos de Johnson y sus colegas, que encuestaron a los empleados varias veces al día durante 15 días consecutivos de trabajo, aparecen en línea en Academy of Management Journal.
En el estudio, los investigadores exploraron una variedad de intervenciones y encontraron soluciones simples al problema.
El primer enfoque animó antes de iniciar sus labores a los trabajadores a pensar en un incidente reciente en el que ayudaron a algún cliente.
Otra estrategia efectiva, también realizada antes de ir al trabajo, era que el trabajador pensara en una interacción desde el punto de vista del cliente (una «intervención de toma de perspectiva»).
Los investigadores descubrieron que establecer una mentalidad de pre-trabajo redujo la percepción de los empleados de los malos tratos, redujo su estado de ánimo negativo y llevó a menos rumiar y compras por impulso.
El hecho de ser más prosocial desvía la atención del yo y reduce los actos impulsivos e individualistas, explican los autores del estudio.
«Estas intervenciones de retiro y toma de perspectiva son ejercicios rápidos y fáciles que los empleados de servicio al cliente pueden hacer antes de comenzar la jornada laboral para reducir el estrés de los clientes groseros», dijo Johnson.
Fuente: Universidad Estatal de Michigan